ما معمولا عادت داریم که فرض کنیم دیگر آدم‌ها مثل ما فکر می‌کنند. اما اینگونه نیست. روانشناسان این گرایش را «سوگیری اجماعی خطا» می‌نامند. وقتی که مردم برخلاف ما فکر یا عمل می‌کنند، ما (ناخودآگاه) شدیدا به آن‌ها برچسب ناقص می‌زنیم.

این سوگیری توضیح می‌دهد که چرا زمانی که برنامه‌نویسان خودشان را به جای کاربر می‌گذارند بسیار تحت فشار هستند. کاربران مثل برنامه‌نویس‌ها فکر نمی‌کنند. مثلا آن‌ها زمان بسیار کمتری را به استفاده از رایانه‌های صرف می‌کنند. آن‌ها نه می‌دانند که یک رایانه چطور کار می‌کند و نه به آن اهمیتی می‌دهند. یعنی آن‌ها از تکنیک‌های حل مساله که برای برنامه‌نویسان بسیار آشنا است سر در نمی‌آورند. آن‌ها نمی‌توانند الگوها و نشانه‌هایی را که برنامه‌نویس‌ها از آن‌ها در کارشان استفاده می‌کنند تشخیص بدهند.

بهترین راهی که بفهمی یک کاربر چطور فکر می‌کند، نگاه کردن است. از یک کاربر بخواهید یک کار را با یک برنامه شبیه برنامه‌ای که در حال توسعه آن هستی کامل کند. مطمئن شو که آن کار یک کار واقعی است: «یک ستون از اعداد اضافه کن» خوب است؛ «هزینه‌های ماه قبلت را محاسبه کن» بهتر است. از کارهایی که خیلی خاص هستند مانند «آیا می‌توانی خانه‌های این صفحه گسترده را انتخاب کنی و فرمول SUM را روی آن‌ها اجرا کنی» اجتناب کن -یک نشانه و راهنمای بزرگ در این پرسش است. کاربر را وادار کن در طول کار صحبت کند. وقفه ایجاد نکن. سعی نکن کمک کنی. همیشه از خودت بپرس «چرا این کار را می‌کند؟» و «چرا آن کار را نمی‌کند؟»

اولین چیزی که خواهی دید این است که کاربران کارهای اساسی را شبیه به هم انجام می‌دهند، سعی می‌کنند که وظایف را به ترتیب مشابه انجام بدهند و در جاهایی شبیه به هم اشتباهاتی شبیه به هم را مرتکب می‌شوند. باید حول آن رفتار بنیادی طراحی کنی. تفاوت این روش با جلسات طراحی همین است. جلساتی که همه تمایل دارند این سؤال را بشنوند که «اگر کاربر خواست که…؟» این جلسات ما را به بسط ویژگی‌ها می‌رساند و ابهام در چیزی که کاربران می‌خواهند. تماشای کاربران این ابهام‌ها را برطرف می‌کند.

خواهی دید که کاربران گیر می‌کنند وقتی خودت جایی گیر می‌کنی اطراف آن را یک نگاهی می‌اندازی. وقتی کاربرها گیر می‌کنند، تمرکزشان را از دست می‌دهند. پیدا کردن راه‌حل در جایی دیگر از صفحه نمایش برای آن‌ها سخت‌تر می‌شود. به همین دلیل است که راهنمای متنی راه‌حل ضعیفی برای ضعف در طراحی رابط کاربری است. اگر باید دستورالعمل یا راهنمای متنی داشته باشی، مطمئن شو که آن را دقیقا در کنار جایی که مشکل دارد قرار بدهی. از دست دادن تمرکز و توجه کاربر دلیل برتری یک تول‌تیپ بر منوی راهنما است.

کاربران علاقه دارند که در مواجهه با مشکل، اصطلاحا «یک کارش بکنن». آن‌ها راه‌حلی را پیدا می‌کنند و به آن می‌چسبند، بدون توجه به این که چقدر پیچیده باشد. بهتر است که یک راه واقعا واضح و آشکار برای انجام کارها ارائه کنی تا این که دو یا سه میانبر داشته باشی.

خواهی دید که بین آن چیزی که کاربران می‌گویند با آن چیزی که واقعا انجام می‌دهند فاصله است. این خیلی نگران کننده است چون روش معمول برای جمع‌آوری نیازمندی‌های کاربران، پرسیدن از آن‌ها است. به همین دلیل است که تماشای کاربران برای کشف نیازمندی‌هایشان بهترین کار است. صرف یک ساعت وقت و تماشای کاربران اطلاعات بسیار بیشتری به تو می‌دهد تا صرف یک روز کامل و حدس زدن چیزی که آن‌ها می‌خواهند.

Giles Colborne