این روزها بحث و مناظره درباره اپ‌های جابجایی مسافر اسنپ و تپسی بسیار بالا است. بعضی موافق و برخی هم مخالف این اپ‌ها هستند. اما فارغ از بحث‌های قانونی و دعواهای رایج متداول، امروز می‌خواهم این دو اپ را از لحاظ تجربه کاربری با هم مقایسه کنم. این مقایسه به شما کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف این برنامه‌ها را از لحاظ تجربه کاربری ببینید و نکات کاربردی آن را در برنامه‌های خود به کار ببندید. همچنین امیدوارم این مطلب را مسئولان و همکاران عزیز در این شرکت‌ها هم ببینند و آن‌ها را در نسخه‌های بعدی اعمال کنند تا در مجموع شاهد افزایش رضایت‌مندی کاربرانشان گردد. در این مقایسه به مسائلی مانند قیمت و کیفیت خودروها و برخورد رانندگان کاری نداریم. هر چند آن‌ها هم بخش بسیار مهمی از تجربه کاربری هستند. در بخش اول این نوشته تجربه کاربر برای جستجو، نصب و راه‌اندازی اولیه اسنپ را بررسی می‌کنم.

اسنپ

۱- جستجو برای اسنپ در گوگل

برای شروع نام این اپ را در گوگل جستجو می‌کنیم: اسنپ نتیجه اول در گوگل است. گوگل اطلاعات اسنپ را در گراف دانش (Knowledge Graph) دارد و در همان صفحه جستجو اطلاعات بیشتری درباره این شرکت مانند نشانی و تلفن را در اختیار کاربران خود قرار می‌دهد. این نشان می‌دهد که تیم SEO این شرکت در این زمینه عملکرد خوبی دارد.

۲- وب سایت اسنپ:

حالا که سایت این اپ را به راحتی پیدا کردیم، به سایتش سر می‌زنیم. البته خیلی به طراحی سایت کار ندارم و دنبال نکات دیگری هستم که در ادامه خواهید دید. بیشتر موضوعات در طراحی سایت سلیقه‌ای هستند اما من به دنبال دو موضوع در سایت این اپ بودم: راحتی دانلود و اطلاعات این شرکت. اسنپ با زیرکی خاصی هیچ اشاره‌ای به مدل کسب و کارش نمی‌کند و فقط ویژگی‌های آن را بیان می‌کند و رانندگان را خودروهای مسافربر معرفی می‌کند. لینک دانلود برنامه در سایت در دسترس است و به راحتی می‌توان آن را در سایت پیدا کرد. در زمینه اطلاعات هویت حقوقی، اسنپ عملکرد خوبی دارد. در سایت نام شرکت و اطلاعات تماس و نشانی شرکت آمده است و این موضوع به خاطر این که نشان‌ می‌دهد یک شخصیت حقوقی پشت اسنپ است، باعث اعتماد بیشتر کاربران می‌شود.

۳- پشتیبانی از سیستم‌عامل‌ها و محیط‌های مختلف

اسنپ فقط بر روی سیستم عامل‌های اندروید و iOS عرضه شده‌ و کاربران سایر سیستم‌عامل‌ها مانند ویندوز موبایل و نیز کاربران وب را به کل نادیده گرفته و برای آن‌ها راه‌حلی ندارد. از این لحاظ اسنپ ضعیف عمل کرده‌ است.

۴- وضعیت اسنپ در مارکت‌ها

گوگل پلی:

اسنپ توانسته است از بین ۱۲۴۰۱ نظر کاربران امتیاز ۴/۷ را در گوگ پلی به دست آورد. میزان نصب اسنپ طبق نظر گوگل پلی بین ۵۰۰ هزار تا ۱ میلیون است.

کافه‌بازار:

اسنپ در کافه‌بازار وضعیت بسیار خوبی دارد و توانسته است از ۸۶۵۵۵ نظر کاربران، امتیاز فوق‌العاده ۴/۹ را به دست آورد. همچنین از نظر تعداد نصب طبق گفته کافه‌بازار بیشتر از یک میلیون نفر است. حجم برنامه:

حجم اپ اسنپ ۱۰/۸ مگابایت است. این حجم معقول و منطقی است.

۴- نصب اسنپ

حالا برویم سراغ نصب اسنپ و ببینیم اسنپ چطور کاربر را به صفحه اصلی برنامه هدایت می‌کند. اول از همه مجوز‌های اسنپ را بررسی می‌کنیم.

مجوزهای اسنپ

اسنپ مجوزهای زیادی می‌خواهد. حساس‌ترین آن‌ها مجوز برقراری تماس مستقیم است. این مجوز برای وقتی است که می‌خواهید با راننده تماس بگیرید. به راحتی می‌شد این مجوز را از کاربر درخواست نکرد. اسنپ یک حساب کاربری به نام اسنپ بر روی دستگاه می‌سازد که برای تجربه کاربری بهتر استفاده‌های فراوانی دارد. همچنین برای راحتی کار کاربر و وارد نکردن ایمیل در هنگام ثبت‌نام، اسنپ به مجوز جستجو و استفاده از حساب‌های کاربری روی دستگاه نیاز دارد. نکته این است که کاربر نباید نگران این دسترسی باشد چون این دسترسی‌ها هیچ خطری برای حریم خصوصی وی ندارد اما به هر حال گوگل این مجوز را جوری به کاربر نشان می‌دهد که ممکن است باعث نگرانی کاربر شود. نکته اصلی این است که به نظر من اسنپ نیازی به ایمیل کاربران ندارد و می‌توانست دسترسی به اکانت را هم از کاربر نخواهد و باعث نگرانی کاربر کنجکاو نشود.

اولین اجرا

اولین اجرای هر برنامه، تجربه‌ای است که ممکن است فقط یک بار رخ دهد اما چنان اهمیتی دارد که به راحتی ممکن است باعث شود نظر کاربر در همان اولین مواجهه به دست آمده یا کاملاً از دست برود. بعد از نصب اسنپ و اجرای آن صفحه اسپلش آن نمایش داده شده و بعد از چند لحظه کاربر را به صفحه‌ای هدایت می‌کند که کاربر می‌تواند بین ورود به برنامه و ثبت‌نام یکی را انتخاب کند در این صفحه همانطور که می‌بینید اسنپ را می‌توانید به زبان‌های فرانسه و انگلیسی هم اجرا کنید که احتمالاً برای توریست‌هایی که به ایران می‌آیند بسیار سودمند خواهد بود. با انتخاب گزینه عضویت وارد صفحه ثبت‌نام می‌شوید. تا اینجا مراحل کار بسیار ساده است. پرسش مهم: چرا اسنپ برای ثبت‌نام کاربر از وی ایمیل می‌خواهد؟ به این فکر کنید که خیلی از بزرگ‌ترهای ما اصلاً نمی‌دانند که ایمیل چیست، چه برسد که بخواهند برای یک ثبت‌نام ساده ایمیل خود را وارد کنند و بعد احتمالاً وارد ایمیل شده و لینک تأییدیه آن را کلیک کنند و … بزرگ‌ترین ایراد سیستم احراز هویت اسنپ همین است که کاربر را با ایمیل تشخیص می‌دهد و نه شماره موبایل. اما از آنجایی که دسترسی به شماره موبایل کاربر برای فعالیت این برنامه ضروری است، پس مجبور می‌شود در کنار ایمیل، شماره موبایل کاربر را هم از او بگیرد و همین مسأله ممکن است باعث گیج شدن کاربر و طولانی شدن فرایند ثبت‌نام در برنامه بشود. موضوعی که در ادامه این بخش آن را خواهید دید. اگر بپذیریم که حتماً به یک دلیل بسیار بسیار منطقی اسنپ باید احراز هویت کاربرانش را با ایمیل انجام دهد، مطلب را ادامه می‌دهیم. در اسنپ به محض ورود به صفحه ثبت‌نام، ایمیلی که کاربر به عنوان حساب کاربری خود در گوگل وارد کرده است در باکس مربوطه آماده است و نیازی به وارد کردن آن نیست. این یک امتیاز مثبت است. امتیاز مثبت دیگر این است که در اسنپ می‌توانید با حساب کاربری گوگل وارد شوید. این روش، باعث راحتی بسیار زیادی برای کاربر می‌شود. نقطه ضعف اسنپ در این صفحه این است که برای ثبت‌نام عادی شما باید رمز عبوری برای خودتان تعریف کنید و این مسأله برای خیلی‌ها مشکل است و در آینده هم مشکلات فراوانی را برای کاربران به وجود می‌آورد. از آنجایی که اصل اطلاعاتی که این اپ به آن نیاز دارد شماره موبایل کاربر است، اسنپ می‌توانست به جای ایمیل و رمز عبور، در همین صفحه شماره موبایل کاربر را به صورت اختیاری از کاربر می‌پرسید، اگر کاربر شماره موبایل خود را وارد می‌کرد، به صفحه تأیید شماره موبایل هدایتش می‌کرد و در غیر این صورت به صفحه معرفی یا حتا بهتر از آن به صفحه اصلی برنامه.   نکته: من در یک گوشی دیگر و با حساب کاربری گوگل خودم در اسنپ ثبت‌نام کرده بودم و به همین دلیل به محض این که ثبت‌نام با گوگل را زدم، کل اطلاعات من از آن حساب کاربری به این گوشی جدید منتقل شد. برای این که مراحل ثبت‌نام اسنپ به صورت عادی را دنبال کنم، نام و نام خانوادگی، ایمیل و رمز عبور خود را وارد کردم و دکمه عضویت را زدم. نکته جالب اینجا است که الان که بعد از حدود یک ماه در حال ویرایش نهایی مطلب هستم یادم نیست چه رمز عبوری انتخاب کردم و این یکی از مشکلات بزرگ ثبت‌نام در اسنپ است!

ثبت‌نام نهایی

برای نهایی کردن ثبت‌نام خود باید دکمه عضویت را بزنم. یکی دیگر از مشکلات اسنپ عنوان این دکمه است. همانطور که می‌دانید یکی از اصول مهم طراحی تجربه کاربری، نوشتن متن‌های درست و انتخاب برچسب‌های با معنی برای دکمه‌های برنامه است. عنوان دکمه باید بسیار ساده و سر راست کاری که دکمه انجام می‌دهد را بیان کند. «عضویت» برچسب مناسبی برای این دکمه نیست، زیرا عضویت فعل نیست. بهتر بود از برچسب «ثبت نام» استفاده می‌شد. اگر فکر می‌کنید با زدن دکمه «عضویت» ثبت نام شما نهایی شده و قرار است وارد برنامه شوید اشتباه می‌کنید! حالا باید شماره موبایل خود را وارد کنید. یک مرحله ضروری که می‌شد بسیار راحت‌تر و سرراست‌تر پیاده‌سازی شود. اسنپ به سادگی می‌توانست شماره موبایل را هم در صفحه قبل بپرسد و فرایند ثبت‌نام را حداقل یک مرحله کمتر کند. به نظر من این صفحه کاملاً زیادی است و باید حذف شود. در این صفحه کاربر می‌تواند انتخاب کند که بدون ثبت شماره موبایلش وارد برنامه شود یا این که موبایل خود را وارد کند و تأیید بگیرد و بعد وارد برنامه شود. اگر در مرحله قبل شماره موبایل را به عنوان یک فیلد اختیاری در فرم قرار می‌دادند دیگر اصلا به این صفحه نیازی نبود. باز هم من برای این که ببینیم فرایند ثبت‌نام کامل چگونه است، بر روی لینک ورود شماره همراه کلیک کردم. اولین ایرادی که به این فرم وارد می‌دانم این است که عنوان لینک «ورود شماره همراه» صحیح نیست و باید عبارتی مانند این باشد: «وارد کردن شماره همراه». ایراد بعدی این است که با کلیک کردن بر روی این لینک، یک پنجره دیالوگ باز می‌شود که باید شماره همراه را در آن وارد کرد. به راحتی می‌شد در همان صفحه یک فرم ساخت با یک باکس برای وارد کردن شما و دکمه‌ای برای ارسال آن شماره و دریافت کد تأیید و دکمه‌ای هم برای ورود مستقیم به برنامه. به هر حال شماره را در این دیالوگ وارد می‌کنیم و دکمه ارسال را می‌زنیم تا دیالوگ دیگری به ما نمایش داده شود. در این دیالوگ ما باید منتظر کد تأیید بمانیم و آن را وارد کنیم تا بتوانیم به مرحله بعد برویم. جایزه فاجعه UX اسنپ تا این جا به همین دیالوگ می‌رسد! انتظار این است که بعد از وارد کردن کد دریافتی در این دیالوگ و ارسال آن به سرور، صفحه به صورت خودکار بسته شده و ما به مرحله بعد برویم در حالی که تنها اتفاقی که می‌افتد این است که دیالوگ بسته می‌شود و ما همان صفحه قبلی را دوباره می‌بینیم. بدتر و فاجعه بارتر این که همچنان لینک ورود شماره همراه سرجایش خودش هست و کاربر را گیج می‌کند. حداقل من که خودم را یک کاربر حرفه‌ای می‌دانم گیج شدم. واقعاً نمی‌دانستم که آیا شماره‌ام تأیید شده است یا باید دوباره آن را وارد کنم که در نتیجه دوباره شماره را وارد کردم و دوباره کد را گرفته و دوباره به سرور فرستادم و بعد… بله درست حدس زدید! باز هم همین صفحه بدون هیچ تغییری به من نمایش داده شد: من با شک به این که بالاخره اسنپ شماره مرا تأیید کرده است یا نه، دکمه ورود را زدم تا ببینم مرحله بعدی چیست؟ اگر انتظار دارید بعد از این همه مراحل و زدن دکمه ورود وارد برنامه شده‌اید سخت در اشتباهید! برنامه تازه مرا به صفحه معرفی خودش و امکاناتش برده است. نمی‌دانم این همه اصرار برای این که کاربر دیرتر وارد برنامه اصلی شود چیست؟ هر کدام از این مراحل اضافه ممکن است تعدادی کاربر را از ادامه کار و استفاده از برنامه منصرف کند. یا حداقل این که حس ناخوشایندی در وی به وجود بیاورد که هر دوی این‌ها یعنی UX بد و حتا فاجعه. صفحات راهنما و معرفی، اسنپ دو مزیت خوب دارد. اول این که طراحی گرافیکی فوق‌العاده چشم‌نوازی دارد و دوم این که با قرار دادن لینک «بلدم» به کاربر اجازه می‌دهد که از این معرفی خارج شده و مستقیماً برود سراغ برنامه. با هم نگاهی می‌اندازیم به این معرفی. صفحه اول معرفی: صفحه دوم معرفی: صفحه سوم معرفی: و بالأخره صفحه آخر معرفی: بعد از آخرین صفحه معرفی، باز هم با دکمه ورود روبرو می‌شوید! چند بار باید وارد اسنپ شد؟ امیدوارم این بار واقعاً وارد اسنپ بشویم! اما ظاهراً اشتباه می‌کردم. وارد اسنپ که می‌شوید، ناگهان تور راهنما شروع می‌شود. ولی این تور راهنمای اسنپ یک مرحله بیشتر ندارد. تصحیح می‌کنم. این تور راهنما فقط اولین مرحله‌اش این جا است و با کلیک بر روی صفحه، این تور کنار می‌رود و بالاخره کاربر صفحه اصلی برنامه را می‌بیند. البته هر بار که کاری را برای اولین بار بخواهید انجام بدهید این تور راهنما ظاهر می‌شود. تور راهنمای اسنپ کاربردی است و کمتر در دست و پای کاربر می‌پیچد اما نکته این است که دیگر دوره‌ این تورهای راهنما سر آمده است. این هم صفحه اصلی اسنپ بعد از یک سفر پر ماجرا: پیشنهادهای زیادی برای بهبود این فرایند دارم که می‌گذارم برای مطلب آخر.

بررسی تجربه کاربری کاربران اسنپ در مراحل بعدی کار را، با توجه به هزینه‌بر بودن، موکول می‌کنم به زمانی که اسنپ یک سفر رایگان رفت و برگشت به من بدهد!

در ادامه:

تپسی را هم بررسی می‌کنم تا ببینیم که آیا فرایند تپسی هم به همین گیج کنندگی است؟ یا این که تپسی راه‌حل ساده‌تری دارد؟

و در انتها هم راهکار مناسب را پیشنهاد خواهم داد! با ما تا انتهای این مطلب بمانید و نظرات ارزشمند خودتان را با من و سایر خوانندگان در میان بگذارید!